Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом

Содержание

Отношения между пациентом и врачом: конфликты, модели отношений

Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом
От того, насколько успешно складываются отношения между врачом и пациентом, зависит эффективность лечения. Правильно выстроенный приём и общение во время него гарантируют положительный результат. Какие модели отношений существуют между доктором и больным, на каких принципах они строятся, вы узнаете далее.

Какие бывают отношения между врачом и пациентом?

В разных странах отношения между врачом и пациентом понимаются по-разному. Современным специалистам и экспертам удалось выделить классификацию, которую принимают за основу.

Американский биоэтик Роберт Витч выделяет 4 модели отношений врач–пациент:

  • техническая – лечение в этом случае является технической процедурой, а больной не рассматривается как личность. Человек, обратившийся за помощью, рассматривается как «механизм, который нужно починить»;
  • патерналистская (сакральная) – доктор выступает в роли заботливого «родителя», а пациент – «ребенка». В этой модели отношений учитывается личность человека, врач морально поддерживает своего подопечного;
  • коллегиальная – в этой модели отношений пациент является союзником врача. Он принимает активную позицию, доктор все решения обсуждает с ним, не скрывая детали болезни. С моральной точки зрения, это самая притягательная модель, поскольку работа идёт в тандеме;
  • контрактная – врач и пациент взаимодействуют на основе негласного, в некоторых случаях, юридически оформленного, договора. Первый – назначает лечение, второй – рассказывает о соблюдении или несоблюдении рекомендаций. Основное решение при этом остается за врачом.

Особенностями взаимодействия больного с доктором занимается такая наука как биоэтика. Впервые этот термин употребил немецкий теоретик Фритц Яр.

Он выдвинул концепцию под названием «биоэтический импертив», под которым подразумевал уважительное отношение как к человеку, так и к растениям и животным.

Затем этот термин упоминает в 1969 году американский онколог и биохимик Ван Ренесслер Поттер. Первые публикации с этим термином в медицинских журналах появились в 1971 году.

Биоэтика – весь круг этических проблем во взаимодействии врача и пациента; наука о нравственной стороне деятельности человека в медицине и биологии.

Патерналистская (сакральная) модель

Основа патерналистской модели отношений врача и пациента заложена в гиппократовскую эпоху. Тогда доктор представал в роли заботливого отца или бога, который управляет жизнью человека по своему усмотрению. Больной в этом случае слепо и безоговорочно верил ему и не нёс никакой ответственности за своё здоровье.

Патерналистская (сакральная) модель отношений доктора и пациента в России значительно отличается по сравнению с опытом других стран. Это связано с тем, что эта модель распространена не только в медицине, но и в других сферах деятельности, например, в политике или экономике. Так в СССР были важны права общества, коллектива, государства, а не отдельного человека.

Конфликты между врачом и пациентом

В медицине сложно избежать конфликтов, поскольку эта сфера основана на постоянном общении людей, а также затрагивает жизнь и здоровье человека.

Проанализируем, из-за чего могут возникнуть конфликты, что чувствуют оба оппонента, как избежать подобных ситуаций.

Пациент как участник конфликта:

  1. Боится. Человек приходит к врачу с определёнными симптомами или обострившейся хронической болезнью. Перед приемом он мог почитать о своих симптомах в интернете и «накрутить себя», то есть приходит взвинченным. Пациент боится, что его болезнь серьёзная, что она сможет привести к инвалидности и даже смерти, а лечение будет тяжелым и с ограничениями. В этом случае доктор должен говорить спокойным, мягким голосом и проявить максимум внимания к приходящему.
  2. Не доверяет врачу. В большинстве случаев общество думает, что «поликлиники никуда не годятся», а «врачи плохо работают». В итоге пациенты на приеме пытаются начать контролировать медработника и высказывать своё мнение по поводу того, какое лечение назначили. Усилить недоверие может недостаток знаний о состоянии своего здоровья и большой поток дополнительной информации из интернета. Чтобы вызвать к себе доверие, проявите максимальное участие, покажите, что понимаете его трудности, и знаете, какое лечение будет эффективным.
  3. Испытывает физический дискомфорт. Пациент может быть изнурен долгим ожиданием в коридоре и своим плохим самочувствием. Один может зайти в кабинет и не высказать ничего по поводу длинной очереди, а другой может начать возмущаться. Попробуйте сделать ожидание максимально комфортным. Если в коридоре душно, попросите открыть окно. Людей с сильными болями и температурой необходимо принимать без очереди.
  4. Находится под влиянием эндогенных (внутренних) факторов. Большинство болезней влияет на центральную нервную систему. Из-за плохого самочувствия пациент может отреагировать на слова или действия врача неадекватно. В таких случаях необходимо оставаться и вести себя максимально корректно.
  5. Обладает личностными особенностями. У всех пациентов разный характер. На прием могут прийти те, кто любит устроить скандал в поликлинике или больнице. Есть одинокие и пожилые люди, которые таким способом пытаются компенсировать недостаток общения. Есть любители оставлять жалобы, также встречаются любители получить компенсации через суд. Подобные ситуации предотвратить практически невозможно, можно только смягчить конфликт грамотными действиями. С конфликтными людьми нельзя повышать голос и показывать раздражение. Громкая речь только раззадорит спорщика.

Врач как участник конфликта:

  1. Провоцирует пациента мелочами. Мятый халат, резкое приглашение в кабинет даёт возможность больному высказать недовольство. Чтобы избежать подобного, необходимо опрятно выглядеть и соблюдать деловой этикет.
  2. Недостаточно общается с пациентом. Если выдать информацию завуалированно или в малых количествах, у больного может возникнуть ощущение, что врач не уделяет ему должного внимания. Максимально сообщайте информацию о болезни конкретного человека и состоянии его здоровья. Можно сделать типовые рекомендации по режиму и диете и выдавать в конце каждого приема. Создадите страничку в интернете, где пациент может задать вам любой вопрос и получить на него исчерпывающий ответ.
  3. Затягивает очередь или уделяет мало времени. Нехватка времени связана с перегруженностью врачей, а также нормативами, которые не учитывают необходимость общения с пациентом. За 10 минут специалисту крайне трудно опросить человека, провести первичный осмотр, заполнить необходимые документы, поставить диагноз, назначить обследование (если необходимо) и лечение. В результате приходится либо затягивать прием, либо проводить его формально. Оба варианта могут привести к конфликтам. Постарайтесь правильно лавировать между этими моментами, чтобы перед кабинетом не было очереди, но и пациент получил достаточное количество информации. Если кому-то необходима подробная консультация, попросите записаться на другой день или время после приёма.
  4. Назначать неудобные обследования или непростое лечение. Пациенты могут не понимать, для чего им необходимо проходить ту или иную процедуру или в очередной раз сдавать кровь. Подробно разъясните, почему больному необходимо пройти обследование. После этого у человека не возникнет дополнительных вопросов, а процедура не вызовет негативной реакции.
  5. Обладает личностными особенностями. Эмоциональные перегрузки, ночные дежурства и переработки со «сложными» пациентами могут вызвать негативную реакцию у врача, что приводит к конфликту. После такого приема у больного остаётся неприятный осадок. В некоторых случаях это дает повод обратиться с жалобой к главврачу или в Минздрав. Изучите специальную литературу, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс. Если есть возможность, откажитесь на время от переработок или возьмите отгул.

Конфликты между врачом и пациентом могут привести к разбирательствам, в том числе и судебным. Недовольный человек сначала обращается к главному врачу медицинского учреждения.

Если же конфликт не исчерпан, то обращается в вышестоящие инстанции: Минздрав и суд. Последние в некоторых ситуациях могут заподозрить халатное отношение медработников к пациентам.

Чтобы избежать подобного, необходимо общаться с больными максимально корректно и не давать конфликтам разгораться.

Приглашаем вас принять участие в Международной конференции для частных клиник «Инновационные подходы к удовлетворению ожиданий современных пациентов», где вы получите инструменты для создания положительного имиджа вашей клиники, что повысит спрос на медицинские услуги и увеличит прибыль. Сделайте первый шаг на пути развития вашей клиники.

Источник: https://academy-prof.ru/blog/modeli-otnosheniy-vrach-pacient

Врач VS. пациент: две стороны одного конфликта

Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.

Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.

Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде.

Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов.

Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.

1. Боится

Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:

  • страх тяжелой болезни или смерти
  • страх потерять работу
  • страх инвалидизации или физической ущербности
  • боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
  • страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
  • опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.

Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

2. Не доверяет врачу

К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся».

Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций.

Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным».

Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.

Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.

3. Испытывает физический дискомфорт

Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре.

Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность.

Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.

Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его.

Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью.

Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).

4. Находится под влиянием эндогенных факторов

Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему.

Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений.

Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие.

Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.

Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.

5. Обладает личностными особенностями

Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал.

Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд.

Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.

Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт.

Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов.

Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача.

Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.

Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания.

Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения.

Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.

1. Провоцирует пациента мелочами

Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив.

Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина».

И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.

Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.

2. Недостаточно общается с пациентом

Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента.

Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом.

К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».

Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия.

Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас.

Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.

3. Затягивает очередь или уделяет мало времени

Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом.

За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование.

Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат».

И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.

Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.

4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение

Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.

Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем.

Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.

Стратегия и тактика

Источник: https://www.katrenstyle.ru/articles/journal/conflict/vrach_vs_patsient_dve_storonyi_odnogo_konflikta

Что делать, если возник конфликт с врачом

Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? “РГ-Неделя” обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон “Об обязательном медицинском страховании в РФ” говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Лечение у частных врачей хотят разрешить оплачивать за счет ОМС

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях – это первое направление контроля. А второе направление – работа с обращениями граждан.

Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь – там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб.

“Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, – подчеркивают в ВСС.

– Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов”.

2 По каким поводам жалуются чаще всего

– обеспечение полисами ОМС,

– выбор / замена МО в сфере ОМС,

– выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

– выбор / замена СМО,

– организация работы МО,

– санитарно-гигиеническое состояние МО,

– материально-техническое обеспечение МО,

– этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

– качество оказанной медпомощи,

– лекарственное обеспечение,

– отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

– взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации – в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

– первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

– департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

– страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

– территориальное отделение ФОМС своего региона,

– суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Специальные контролеры проверят, как лечат россиян

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. – все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи.

Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило “обратной связи”: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники.

Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике.

24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке.

Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд – это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

“Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, – комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников.

– И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры.

После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства.

В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы.

К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов”.

Источник: https://rg.ru/2018/02/21/chto-delat-esli-voznik-konflikt-s-vrachom.html

Как решить конфликт врача и пациента

Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом

Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.

Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.

Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать – разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!

Почему возникают конфликты?

Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:

  1. Диагноз по юзерпику

    Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.

  2. Сначала анализы – потом на прием

    Изобилие диагностических центров – это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.

  3. Подпорченный имидж в СМИ

    Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит – на конфликт.

  4. «Пациент всегда прав»

    Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.

Как снизить уровень агрессии пациента?

Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.

Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».

Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».

Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:

  1. Позволить пациенту высказаться

    Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.

  2. Признать его мнение

    Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.

  3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам

    Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.

  4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку

    Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».

  5. Предложить выход из конфликтной ситуации

    Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» – это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.

Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер – Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник: https://medznanie.ru/article/o-meditsine/kak-reshit-konflikt-vracha-i-pacienta

Отношения врач-пациент: разные модели и конфликты

Решение конфликтов между пациентом и врачом. Конфликт пациента и врача Конфликт между врачом и пациенткой ом

Отношения врач-пациент — тема, заслуживающая глубокого анализа. От того, насколько хорошо у медицинского работника и больного налажен контакт, зависит терапевтическая часть: пациент либо доверится доктору и будет следовать его рекомендациям, либо будет относиться к нему с опаской и сомневаться в его компетентности.

В сегодняшнем материале Кронколит уделяет внимание важной теме взаимоотношений между двумя сторонами. В статье рассматриваем, какие модели бывают в связи доктор-пациент, а также изучаем возможные конфликтные ситуации и пути решения.

4 модели взаимоотношений врач-пациент

Существует множество методик, классифицирующих взаимоотношения между лечащим врачом и пациентом, но американскому биоэтику Роберту Витчу удалось наиболее удачно описать процесс, представив 4 основные модели:

1.Техническая.

В этом случае терапевтический процесс протекает в техническом русле, то есть врач не идет на близкий контакт с пациентом, как с личностью. Больной расценивается как «механизм», в котором произошла поломка, и ее необходимо устранить.

2.Патерналистская.

Врач в глазах больного выступает в роли «родителя», пациент ощущает себя «ребенком». Медицинский работник, как и полагается заботливому родственнику, сопереживает и наставляет обратившегося к нему человека, поддерживает его морально.

Основа модели была заложена еще во времена Гиппократа. Больной, как правило, во всем доверяет «родителю».

3.Коллегиальная.

Отношения с врачом выстраиваются в благоприятном свете: пациент играет роль сторонника, он принимает активное участие в процессе, взаимодействует с медиком, открыто обсуждает с ним все детали болезни и терапевтического процесса. Такая тандемная работа, согласно многолетней практике, считается наиболее продуктивной.

4.Контрактная.

Обе стороны связаны обязательствами (негласным или юридическим договором на оказание/получение медицинской помощи). Врач назначает лечение. Его подопечный отчитывается о проделанной работе (или о несоблюдении каких-либо рекомендаций). В этой связи безусловный лидер — медицинский работник, за которым остаются основные решения. Вмешательство больного в терапевтический процесс исключено.

Хронически больные пациенты, инвалиды и врач

Отношение врача к пациенту, имеющему хронические заболевания или подтвержденную инвалидность, играют ключевую роль в терапевтическом процессе и реабилитации: важно добиться абсолютного доверия и соблюдения всех терапевтических рекомендаций.

Тяжелые больные нуждаются в особом подходе и регулярной поддержке. Врач — один из немногих, кому по силам вернуть человека в общество и предоставить ему твердую социальную ступень. При реабилитации пациента активно вовлекают в процесс. Медработник в цепочке взаимоотношений выступает главным консультантом и советчиком.

Основная задача медицинского работника заключена в реализации принципов взаимопонимания и равноправия.

Конфликтные ситуации

В сферах, основанных на постоянных контактах и взаимодействии людей, избежать конфликтных ситуаций практически невозможно. Медицина — не исключение.

Проанализируем причины «острых» ситуаций и разберем, как чувствуют и ведут себя оппоненты.

Участник конфликта — пациент:

Многие больные, обнаружив у себя те или иные симптомы, посещают кабинет врача уже «подготовленными»: они к моменту визита изучают литературу (ищут информацию в книгах, интернете и т. д.) и имеют готовые выводы (чаще «трагичные»). Страх заставляет человека паниковать и строить догадки: больному кажется, что его состояние критичное, существует угроза не только здоровью, но и жизни.

В таких ситуациях медицинский персонал (врач, медсестра) должен сделать все для снятия эмоционального напряжения обратившегося. С обследуемым следует говорить спокойным тоном. Важно проявлять терпение и мягкость.

Этот критерий оценки врачебной деятельности зависит от многих факторов. Итог: на приеме у врача пациент выказывает недоверие и пытается навязать свои догадки относительно «правильного лечения».

Рекомендации: конфликт пациента с врачом неизбежен, если второй не даст понять обратившемуся человеку, что он участлив и знает свое дело, компетентен и посоветует эффективное лечение, благодаря чему в будущем проблема будет исчерпана (наступит выздоровление).

Болезненная симптоматика и долгое ожидание приема могут привести к дополнительному дискомфорту и раздражению. Чтобы избежать конфликта, важно создать максимально комфортные условия пребывания в больнице: помещение должно проветриваться, в коридорах оборудуются удобные кресла для ожидания. Люди с сильными болями или высокой температурой обслуживаются вне очереди.

Неадекватная реакция пациента на врача — следствие неправильной работы центральной нервной системы (при соответствующих патологиях и нарушениях в организме). В таких ситуациях рекомендовано подавлять эмоции и вести себя максимально корректно, не поддаваться провокациям и сохранять достоинство.

У всех людей разный характер. Врач должен быть готов к тому, что на прием может прийти пациент, желающий целенаправленно спровоцировать конфликтную ситуацию. Как правило, это одинокие люди пожилого возраста, которые нуждаются во внимании и пытаются компенсировать недостаток общения.

задача врача — не повышать голос, так как соответствующая реакция раззадорит обратившегося. Чтобы не стать участником конфликта, рекомендуется в беседе с оппонентом придерживаться сугубо медицинской тематики и уделять внимание проблеме со здоровьем пациента, не переходить на личности.

Участник конфликта — врач:

Причины конфликта могут быть незначительными (например, мятый халат). Чтобы избежать претензий со стороны пациента, медработник должен следить за внешним видом (быть опрятным).

Если не контактировать с больным, не удовлетворять должным образом его потребность в информировании, человек будет реагировать агрессивно. Важно в максимально доступной форме сообщать обратившемуся информацию о его состоянии здоровья и объяснять особенности терапевтического процесса в индивидуальном порядке.

Согласно действующим нормативам, врачу отводится 10 минут на каждого пациента. За это время трудно осмотреть, собрать анамнез и проговорить все рекомендации. Формальный прием — частая причина конфликтов. Решение есть: не затягивать очередь, контактировать с пациентами. Однако при большом потоке людей эта практика осложняется.

  1. Сложное лечение и неудобные методы диагностики.

Пациенты могут вступать в конфликт из-за непонимания выбранных способов диагностики. Следует разъяснять человеку, для чего ему нужен тот или иной анализ, чтобы у второй стороны не возникали дополнительные вопросы. То же касается процесса лечения.

  1. Эмоциональные перегрузки.

Плотный рабочий график, ночные дежурства и другие факторы, относящиеся к личностным особенностям, могут привести к негативной реакции врача на пациента. Такой прием, с профессиональной точки зрения, обречен на провал и не удовлетворит обратившегося. Врачу важно уметь совладать со стрессом. При острой необходимости лучше взять отгул и продолжить работу после восстановления сил.

На чьей стороне закон

Конфликты, в которых участвуют врачи и пациенты, могут привести к разбирательствам как внутри больницы, так и в судебном порядке.

Главный врач — первая помощь, к которой прибегнет недовольный пациент. Минздрав и суд — вышестоящие инстанции, координирующие и контролирующие работу медицинских учреждений.

Максимально корректное общение врача и пациента поможет избежать недопониманий в будущем.

Деятельность медицинских учреждений в России регламентируется законодательством. Ответственность предусмотрена за:

  • Нарушение порядка оказания медицинской помощи;
  • Небрежное ведение документации;
  • Грубое отношение к пациенту и т. д.

Гражданские иски чаще основаны на почве нанесения вреда здоровью. Причинение смерти по неосторожности и лечение, приведшее к инвалидности, влекут уголовную ответственность, как и нападение на медработников, находящихся при исполнение обязанностей.

Вывод: законодательство Российской Федерации защищает обе стороны — врача и пациента. Если конфликт привел к судебному процессу, то решение будет приниматься на основании доказательной базы. Ответственность ляжет на ту сторону, которая допустила ошибку.

ссылкой:

Источник: https://kronkolit.pro/otnosheniya-vrach-patsiyent-raznyye-modeli-i-konflikty/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.