Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

Содержание

Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторамколл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что — нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача — вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

 — Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

 — Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

 — Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

 — Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблемеи соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Вопросы клиента

Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

 — У вас жесткая вода?

 — Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

 — Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

 — Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

 — Возьмите фильтр для жесткой воды.

 — Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

 — Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?

 — Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?

Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.

Плохо

 — Ну все тогда, доставим по адресу.

 — Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.

Хорошо

 — Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

 — У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.

Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

 — Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу ……Это так? — Да. — Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно? — Да. — Ваш номер телефона ……… ? — Да, верно.

 — Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный …..

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

  • Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
  • Держать в голове пошаговый план разговора.
  • Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
  • Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
  • Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
  • Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
  • Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
  • Дать клиенту высказаться, не перебивать.
  • Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
  • Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
  • Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
  • Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
  • Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Рассказалa Наталия Молина

Записалa и отредактировалa Наташа Ганецкая

Послушать примеры хорошего и плохого общения операторов колл-центров можно в оригинальной статье в Академии IT-Agency

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b8e536f08a76b00a93450c7/5bec453bae822f00aaafc231

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы

Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

Ok

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.

Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык – показатель вашего профессионализма.

Как разговаривать с недовольным клиентом

Давайте проверим, как это работает.

Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.

Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся

Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.

Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.

Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.

Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.

Не давайте ему повода так думать – гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.

Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.

В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:

  • Сожалею, что доставили вам неудобства…
  • В качестве решения, могу я предложить вам…?
  • Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
  • Для нас ценно получить от вас обратную связь…
  • Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?

Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.

Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.

Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:

  • Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
  • Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
  • Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
  • Благодарю вас за терпение…
  • Адекватные меры будут приняты немедленно…

Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.

Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.

Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра  имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.

Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.

Помимо  применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:

  • Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
  • Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
  • Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
  • Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
  • Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.

4. Шантажист

Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.

В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.

Не реагируйте, ведь ваш страх – это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами – все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.

Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты  это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:

  • Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
  • Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
  • Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
  • Буду рада помочь вам…
  • Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…

Напоследок

Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина – не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.

Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.

Ok

Источник: https://creativecallproject.ru/kak-razgovarivat-s-nedovolnym-klientom/

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами — Lemarbet

Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти.

В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников.

Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты.

Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного.

Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить.

Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым.

Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия.

У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором.

В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах.

Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы.

Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось.

Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом.

Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту.

Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями.

Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании.

К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле.

Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону.

Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Источник: https://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/12-prakticheskih-sovetov-kak-rabotat-s-nedovolnymi-klientami/

Шесть способов разговора с клиентом, которые «убьют» ваши продажи — Маркетинг на vc.ru

Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

Реклама запущена, интернет-магазин оптимизирован, ассортимент регулярно обновляется, а продаж по-прежнему мало? Первым делом проверьте, как ваши менеджеры общаются с клиентами.

Их плохое настроение и недостаточный профессионализм могут обходиться компании слишком дорого. О том, как выявить проблемы и устранить, рассказывает Александр Уляницкий, менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat.

За время работы в Ringostat я не раз сталкивался с одной и той же ситуацией. Пользователь уверен, что его отдел продаж идеален, но начинает анализировать работу менеджеров и делает для себя неприятные открытия. Сотрудники оказываются слабым звеном, которое «сливает» все усилия маркетологов, разработчиков сайта, оптимизаторов — и рекламный бюджет, само собой.

Такую проблему куда дешевле предупредить, чем исправить. Поэтому в статье я перечислю основные недочёты менеджеров, с которыми знаком по опыту работы с интернет-магазинами. Этот список можно использовать как чек-лист для оценки работы сотрудников.

Чтобы выявить проблемы, достаточно иметь виртуальную АТС или коллтрекинг — то есть функционал, который предоставляет записи звонков. Регулярно прослушивайте их и работайте над ошибками с менеджерами. Как показывает опыт наших клиентов, это эффективный способ повысить конверсию интернет-магазина без каких-либо вложений.

1. Грубость

Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а консультант нагрубил — не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента. А может быть, ещё и десяток потенциальных, которым он обязательно об этом случае расскажет.

По статистике, 13% недовольных покупателей поделятся своим опытом с 15 и более людьми. И грубость менеджера — одна из тех вещей, о которой молчать не хочется. Поэтому многие покупатели идут поделиться негативом в онлайне. Как думаете, захотели бы вы делать покупки в таком интернет-магазине?

Поэтому фраза о том, что «ничто не обходится нам так дешёво и не ценится так дорого, как вежливость» — в контексте ecommerce приобретает буквальное значение. Приучайте своих менеджеров спокойно реагировать на любые вопросы, даже самые странные или очевидные. Выслушивать недовольство клиента и никогда не показывать своё.

Также обращайте внимание на моменты, которые находятся на грани. Вроде и не откровенная грубость, но клиенту явно будет неприятно. Например, намёки или прямое указание на то, что:

  • Клиент глупый, невнимательный. «Вы каталог вообще открывали? Там всё описано», «Вы первый клиент, который не знает, что панельные лаки не подходят для покраски пола».
  • У менеджера нет времени или желания помочь покупателю. «Понятия не имею, как работает наш отдел отгрузки на праздники», «А я что могу сделать? Мой рабочий день заканчивается через час».
  • Сотрудник слишком занят. «Я не виноват, что вы не могли дозвониться. У меня не десять рук, я не могу отвечать всем одновременно», «Перезвоните потом. Не знаю когда лучше».

2. Односложные ответы

Если менеджер отвечает «Да» и «Нет» на все вопросы клиента, создаётся впечатление, что он не заинтересован в продаже, а делает одолжение. Или спешит вернуться к более важным для себя делам. Это особенно серьёзный недочёт, если вы продаёте комплексные услуги или товары с множеством характеристик.

Приведу пример из опыта нашего клиента — клиники пластической хирургии. Прослушивая звонки, маркетолог обнаружила, что администраторы односложно отвечают на все вопросы.

При том, что в подобной сфере нужно максимально подробно описать процедуры и развеять опасения клиента. Тем более лидов в подобной сфере не бывает очень много, а средний чек достаточно высокий. Проработав эту проблему с администраторами, клиника повысила качество обслуживания.

Почти на любой вопрос можно при желании ответить развёрнуто:

  • «Да, такой товар есть в наличии. Как раз получили новую партию из Испании», «Нет, такого товара нет, но можем предложить вам аналог».
  • «Да, мастер приезжает на дом. До этого вы согласовываете время и сообщаете, какие замеры нужно сделать».
  • «Нет, процедура проводится не под общим наркозом, а под местным. Наши пациенты говорят, что это совсем не больно».

Ещё лучше, если менеджеру удалось сразу «нащупать», чего хочет клиент. Так он не зависит от его вопросов, а может сам проактивно строить диалог в нужном ключе. Обычно это хорошо умеют опытные менеджеры.

Также в этом помогут технологии, которые показывают, что звонит клиент, который уже заведён в CRM. Так сотрудник может быстро посмотреть, что человек покупал ранее, и может делать выводы о его предпочтениях, среднем чеке и так далее.

Ещё лучше, если у вас есть сервис, который показывает, по какому запросу пришёл клиент, какие страницы просматривал, на какой находится сейчас и так далее:

3. Умалчивание преимуществ

Наших пользователь — сайт страховых услуг. Один из его плюсов в том, что клиенты могут заказать страховку в онлайне, и её отправят бесплатно в любой город Украины. Но когда звонили пользователи, происходил примерно такой диалог:

Клиент: Вы в Виннице находитесь?

И это вместо того чтобы описать выгодные условия: доставку за сутки и так далее. Неудивительно, что многие продажи срывались. Эту проблему заметило агентство, настраивающее рекламу сайту. Теперь руководство регулярно анализирует записи звонков и проводит «разбор полётов» с сотрудниками.

4. Поверхностное описание продукта

Недостаточное знание товара или услуги — серьёзный недочёт менеджера. И чем сложней ваш продукт, тем серьёзней урон, который может нанести сотрудник. Менеджер, который не знает всех нюансов:

  • Дезинформирует клиента.
  • Наносит ущерб имиджу компании.
  • Заставляет потенциального покупателя узнавать подробности где-то ещё, например, у конкурента.

У одного из наших партнёров, казахстанского агентства, есть клиент — b2b-компания, которая продаёт водоочистное оборудование для крупных предприятий. У заказчика были претензии к количеству продаж из рекламы. Хотя в первый же месяц поступило 68 лидов — хороший показатель для такой узкой ниши.

Агентство прослушало звонки и обнаружило, в чём проблема. Оказалось, что менеджеры не могли сразу ответить на вопросы покупателей — при том, что консультанты в этой сфере должны быть технически подкованными.

Из-за этого требовалось привлекать специалистов, на что уходило несколько дней. Многие клиенты не хотели так долго ждать и уходили к конкурентам, чьи менеджеры лучше знали технические особенности продукта и отвечали сразу.

Чтобы избежать такой ошибки, обучайте ваших сотрудников. В этом пригодятся:

  • Обучающие инструкции по работе с продуктом.
  • Статьи из вашего блога.
  • FAQ, составленное более опытными менеджерами.
  • Внутренние семинары или вебинары — если у вас продукт сложный или требующий технических знаний, настройки и так далее.

Пример базы знаний с инструкциями​

Например, в Ringostat менеджер по продажам проходит испытательный срок только после сдачи экзамена на знание продукта. Аналогично, если выходит глобальное обновление — но в этом случае аттестацию проходят все сейлзы.

5. Отсутствие работы с возражениями

Ещё одна проблема — слишком «покладистый» менеджер, который совсем не борется за продажу, если у клиента есть возражения. Прослушивая звонки, обращайте внимание на то, какие контраргументы приводит сейлз, если клиент спорит. И приводит ли их вообще.

Придумать их сходу может быть нелегко, поэтому лучше такие возражения продумать заранее и записать оптимальные ответы на них. Как это сделать:

  • Прослушайте 10–15 разговоров своих опытных менеджеров — желательно те, которые закончились продажей.
  • Запишите, как отвечал сотрудник на возражения.
  • Составьте документ, где слева типичные формулировки клиента — справа ответ менеджера.

Если у вас нет под рукой такого примера, запишите преимущества товара, которые могут перекрыть конкретные возражения. Например:

  • Слишком дорого — можем предоставить ссылку, товар прослужит дольше, чем аналогичные решения, поэтому получается экономия.
  • Нет офиса в городе клиента — доставляем бесплатно до двери и так далее.

Также в сети есть много универсальных схем, которые показывают, как строить диалог, если клиент возражает. Пример работы с возражениями:

Пример таблицы с рекомендациями по обработке возражений для менеджеров по продажам Ringostat​

Используйте опыт других компаний и успешные диалоги своих менеджеров, чтобы составить подобный документ, а затем обучите менеджеров работать с возражениями по нему.

6. Менеджер играет на руку конкурентам

Как ни странно, но бывает и такое. Обратите внимание, не подталкивает ли менеджер к покупке у другой компании. Например: «Ну если вам цены больше нравятся у N, то ничем не могу помочь — значит, покупайте у них».

У одного нашего пользователя был наглядный случай на эту тему. Компания продаёт наливные полы — товар непростой, поэтому клиенты звонят, чтобы уточнить множество нюансов. При прослушивании звонков оказалось, что один из менеджеров чуть ли не отговаривал клиентов от покупки. При том, что часто звонили люди, которые знали нужные параметры и материалы.

Сотрудник говорил, что наливной пол им не подойдёт, уверены ли они, что он нужен им вообще и так далее. Понятно, что после такого диалога клиент уходил в другую компанию, где в продажах были заинтересованы больше.

Выводы

Иногда продажи «убивает» тот, кто должен их приносить. Чтобы исключить подобный сценарий, придерживайтесь нескольких правил.

  • Контролируйте, как ваши менеджеры общаются с клиентами. В этом помогут аудиозаписи звонков, которые желательно прослушивать регулярно и разбирать проблемные случаи. Разговоры самых опытных менеджеров стоит давать новичкам для обучения.
  • Составьте чек-лист для оценки работы отдела продаж или найдите в сети. Он поможет оценить, насколько профессиональны ваши менеджеры. Или хотя бы используйте пункты из этой статьи как ориентир.
  • Разработайте документ с типичными возражениями клиентов и оптимальными ответами на них. Благодаря ему менеджер будет во всеоружии и ему не придётся всякий раз придумывать контраргументы. Тут также подойдут аудиозаписи самых опытных сотрудников.

Обучайте новичков и следите за тем, чтобы они хорошо знали специфику продукта. Например, можно составить опросник для прохождения испытательного срока. Сделать подборку инструкций, проводить обучающие мероприятия.

Источник: https://vc.ru/marketing/90573-shest-sposobov-razgovora-s-klientom-kotorye-ubyut-vashi-prodazhi

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

Как вести себя с недовольными клиентами. Как правильно рассказать о продукте или услуге. Как вести себя с клиентами, чтобы быть услышанным

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/obshhenie-s-klientom/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.